Uncommon Service - Notatka + spostrzeżenia
Tytuł oryginału: Uncommon Service: How to Win by Putting Customers at the Core of Your Business.
Tytuł Polski: Nadzwyczajna usługa. Jak Przekuć Zaangażowanie Klienta w Sukces Twojej Firmy.
Autorzy: Frances Frei, Anne Morriss
Link: Lubimy Czytać
Jak myślisz czy strategia “obniżenia jakości” w niektórych elementach Twojej firmy przełoży się na ogólne zyski? Taką prowokacyjną dość tezę stawiają autorzy książki “Uncommon Service” Frances Frei i Anne Morriss. W książce przedstawiają Oni przykłady wielu firm, które nie dążyły za wszelką cenę do bycia najlepszymi w każdej dziedzinie i jakie to miało konsekwencje.
Notatki - Uncommon Service
- 4 prawdy w świecie świadczenia usług:
- Nie możesz być dobry we wszystkim
- Ktoś musi za usługę zapłacić
- To nie jest wina Twoich pracowników (w 99% przypadków ;))
- Ty musisz zarządzać swoimi klientami
- Nie możesz być dobry we wszystkim
- Doskonałość wymaga poświęceń
- “Musisz” obniżyć jakość elementów które nie są wartościowe dla Twoich Klientów
- Nie wierz w to, że wszyscy pracownicy będą pracować z takim samym zapałem jak Ty czy pojedyncze wyjątkowe jednostki
- Zbadaj / Sprawdź co Twoi Klienci cenią sobie najbardziej
- Maksymalnie upraszczaj swoje produkty, by były one również proste do zrozumienia dla Twoich pracowników
- Sposoby na pokrycie kosztów “doskonałości”
- Przenieś te dodatkowe koszty na klienta - w “znośny” sposób
- Znajdź elementy, które pozwolą na zredukowanie kosztów, polepszając przy tym samą usługę
- Znajdź elementy, które usprawnią usługę redukując przy tym koszty
- Spraw by to Klienci wykonali pracę za Ciebie - pracę w sensie “doskonałości” usługi
- Doskonała Usługa = Projekt (usługi i procesów) x Kultura (organizacji i obsługi klienta)
Spostrzeżenia - Uncommon Service
Obniżanie jakości elementów biznesu
“Musisz” obniżyć jakość elementów które nie są wartościowe dla Twoich Klientów. Z tym stwierdzeniem się nie zgadzałem, co spowodowało odsunięcie książki przy pierwszym czytaniu. Chęć bycia perfekcjonistą, nie pozwalała mi tego zaakceptować, ale gdy na moment odstawi się emocje okaże się, że faktycznie są obszary na które klienci zwracają mniejszą uwagę i te które są krytyczne.
Konkurencyjność
Ciężko jest być konkurencyjnym nie znając preferencji swoich klientów i jak one są adresowane przez konkurencję - pytaj klientów. Co było dobre co złe, co ich zdaniem można by poprawić - łatwe i tanie rozwiązanie.
2 kluczowe rzeczy przy poprawie jakości usług:
- lepiej zaadresuj obecne potrzeby Klientów;
- przekonaj Klientów, że potrzebują czegoś co wykonujesz / dostarczasz na dobrym poziomie już teraz;
Podsumowanie
Szczerze podchodziłem 2 razy do lektury Uncommon Service. Za pierwszym razem byłem sceptycznie nastawiony do przedstawianych argumentów. Dopiero przy drugim czytaniu, gdy odstawiłem na bok moje obiekcje i spokojnie przeczytałem całość, stwierdziłem, że wszystko to o czym piszą autorzy ma sens. Może być momentami trudne do przełożenia na rynki inne niż amerykański ale jak najbardziej sensowne. “Nadzwyczajna usługa: do dobry tytuł, szczególnie dla osób, które chcą spojrzeć na “nowe” podejście do kwestii obsługi klienta i prowadzenia biznesu.
Jeżeli chcesz dołączyć do co tygodniowego newslettera, a przy okazji zgarnąć darmowego PDF-a z 5 notatkami z książek, zapisz się poniżej!
Pozdrawiam,
Krzysiek